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广州市邮政管理局2018年9月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-10-26

20189月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申10101, 比上月增加2696件,环比上升36.4%;收到申诉中涉及邮政服务问题的223件,占总申诉量的2.2%;涉及快递业务问题的9878件,占总申诉量的97.8%其中6140申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉3961件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)262件,占实际处理量的6.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的5%;涉及快递业务问题的249件,占有效申诉量的95%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约22.4万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98%,对企业有效申诉处理结果满意率为96.9%。

一、邮政服务申诉情况

9月,消费者对邮政服务问题申诉13件,环比减少7件,下降35%,同比减少19件,降低59.4%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为50%。

20189月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

 

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

0

1

7.7

-75

-75

包件

1

2

丢失

短少

函件

5

6

46.2

-14.3

-14.3

包件

1

3

投递服务

函件

4

4

30.8

-42.9

-80

包件

0

4

损毁

函件

2

2

15.4

0

100

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

 

13

100.0

-35

-59.4

9月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的30.8%、46.2%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件损毁问题有增长,而投递服务问题则呈下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

9月,消费者对快递服务问题有效申诉249件,环比减少22件,下降8.1%,同比减少688件,下降73.4%。

20189月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

35

14.06

6.1

-80.8

2

丢失短少

47

18.88

-38.2

-73.1

3

投递服务

113

45.38

13

-74.8

4

损毁

35

14.06

0

-54.5

5

收寄服务

4

1.61

-69.2

-88.2

6

违规收费

11

4.42

1100

175

7

代收货款

3

1.2

-76.9

-81.3

8

其他

1

0.4

0

100

合计

——

249

100

-8.1

-73.4

9月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的45.38%,其次是丢失短少占有效申诉总量的18.88%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有违规收费。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20189月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.9%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有3家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.43,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 13家。

20189月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中铁快运

100.0

8000.00

2

速尔

100.0

23.50

3

安能快递

100.0

22.34

4

龙邦速递

100.0

12.93

5

国通

100.0

5.73

6

品骏快递

100.0

4.89

7

中通快递

100.0

0.15

8

全一快递

100.0

4.74

9

递四方

100.0

3.62

10

宅急送

100.0

3.46

11

如风达

100.0

1.37

12

德邦快递

100.0

1.12

13

顺丰速运

100.0

0.83

14

优速

100.0

0.69

15

申通快递

100.0

0.19

16

天天

100.0

0.16

17

百世

100.0

0.12

18

EMS

94.9

4.78

19

圆通速递

91.7

0.15

20

韵达快递

85.7

0.09

21

合计

96.9

0.43

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

9月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉792件,处理申诉781件,其中成功调解697件,未成功调解84件。

9月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

9

8

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

781

1078

-297

-38

成功调解件数

697

989

-292

-41.9

未成功调解件数

84

89

-5

-6

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