今天是

广州市邮政管理局2018年10月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-11-22

201810月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申9090, 比上月减少1011件,环比下降10%;收到申诉中涉及邮政服务问题的184件,占总申诉量的2%;涉及快递业务问题的8906件,占总申诉量的98%其中5027申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉4063件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)287件,占实际处理量的7.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉量的6.3%;涉及快递业务问题的269件,占有效申诉量的93.7%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约25.9万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.4%,对企业有效申诉处理结果满意率为98%。

一、邮政服务申诉情况

10月,消费者对邮政服务问题申诉18件,环比增加5件,环比上升38.5%,同比减少8件,降低30.8%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

201810月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

1

1

5.6

0

-66.7

包件

0

2

丢失

短少

函件

7

8

44.4

33.3

33.3

包件

1

3

投递服务

函件

3

4

22.2

0

-73.3

包件

1

4

损毁

函件

5

5

27.8

150

150

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

 18

18

100.0

38.5

-30.8

 

10月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是损毁和邮件丢失短少,分别占申诉总量的27.8%、44.4%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈上升趋势,同比邮件损毁问题有下降,而投递服务问题则呈下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

10月,消费者对快递服务问题有效申诉269件,环比增加20件,上升8%,同比减少1361件,下降83.5%。

 

 

201810月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

48

17.84

37.1

-90.6

2

丢失短少

53

19.7

12.8

-80.4

3

投递服务

106

39.41

-6.2

-84.8

4

损毁

43

15.99

22.9

-60.6

5

收寄服务

8

2.97

100

-69.2

6

违规收费

1

0.37

-90.9

-66.7

7

代收货款

10

3.72

233.3

-23.1

8

其他

0

0

-100

0

合计

——

269

100

8

-83.5

10月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的39.41%,其次是丢失短少占有效申诉总量的17.84%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有代收货款。

(二)消费者对快递企业申诉情况

201810月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有0家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.39,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 12家。

201810月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中铁快运

100.0

5649.72

2

TNT

100.0

64.23

3

速尔

100.0

51.97

4

安能快递

100.0

35.79

5

龙邦速递

100.0

20.82

6

品骏快递

100.0

7.91

7

宅急送

100.0

7.74

8

全一快递

100.0

5.09

9

国通

100.0

3.90

10

邮政快递(EMS

100.0

2.46

11

优速

100.0

2.01

12

德邦快递

100.0

0.75

13

顺丰速运

100.0

0.29

14

京东

100.0

0.29

15

中通快递

100.0

0.24

16

天天

100.0

0.17

17

圆通速递

100.0

0.13

18

韵达快递

100

0.12

19

百世快递

100

0.08

20

申通快递

100

0.08

21

合计

98

0.39

 

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

10月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1378件,处理申诉1347件,其中成功调解1209件,未成功调解138件。

10月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

9

10

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

781

1347

566

-42

成功调解件数

697

1209

512

42.3

未成功调解件数

84

138

54

39.1

 

 

 

相关新闻
中华人民共和国国家邮政局 版权所有      备案序号:京ICP备08008301号
主办单位:中华人民共和国国家邮政局
State Post Bureau of The People's Republic of China