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广州市邮政管理局2018年12月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-01-31

201812月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申12863, 比上月增加133件,环比上升1%;收到申诉中涉及邮政服务问题的223件,占总申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的12640件,占总申诉量的98.3%其中6947申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉5916件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)377件,占实际处理量的6.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的20件,占有效申诉量的5.3%;涉及快递业务问题的357件,占有效申诉量的94.7%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约50.6万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理结果满意率为99%。

一、邮政服务申诉情况

12月,消费者对邮政服务问题申诉20件,环比减少6件,环比下降23.1%,同比减少40件,降低66.7%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

201812月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

2

2

10

0

-66.7

包件

0

2

丢失

短少

函件

10

10

50

-28.6

-28.6

包件

0

3

投递服务

函件

6

6

30

-14.3

-82.4

包件

0

4

损毁

函件

0

0

0

-100

-100

5

收寄服务

函件

2

2

10

200

0

6

合计

 

 20

20

100.0

-23.1

-66.7

12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的30%、50%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件投递服务问题则呈明显下降趋势。

 

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

12月,消费者对快递服务问题有效申诉357件,环比增加153件,上升75%,同比减少1428件,下降80%。

  

 

 

201812月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

92

25.77

76.9

-78.4

2

丢失短少

94

26.33

118.6

-75.5

3

投递服务

111

31.09

54.2

-86.9

4

损毁

42

11.48

78.3

-49.4

5

收寄服务

18

5.04

350

-48.6

6

违规收费

1

0.28

-66.7

-80

7

代收货款

0

0

-100

-100

8

其他

0

0

0

0

合计

——

357

100

75

-80

12月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的31.09%,其次是丢失短少占有效申诉总量的26.33%。消费者对快递服务有效申诉问题环比下降的有违规收费和代收货款。

(二)消费者对快递企业申诉情况

201812月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为99%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有1家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.51,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 12家。

 

 

201812月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

顺丰速运

100.0

0.39

2

宅急送

100.0

8.48

3

申通快递

100.0

0.02

4

圆通速递

100.0

0.33

5

韵达快递

100.0

0.05

6

中通快递

100.0

0.26

7

天天

100.0

6.50

8

百世快递

100.0

0.17

9

全一快递

100.0

8.69

10

国通

100.0

2.38

11

速尔

100.0

19.32

12

优速

100.0

1.02

13

京东

100.0

0.26

14

如风达

100.0

1.40

15

递四方

100.0

6.93

16

FedEx

100.0

5.46

17

UPS

100.0

6.98

18

德邦快递

100.0

2.00

19

EMS

96

1.21

20

合计

99.6

0.51

 

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

12月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1807件,处理申诉1777件,其中成功调解1627件,未成功调解150件。

12月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

11

12

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

2232

1777

-455

-20.4

成功调解件数

2065

1627

-438

-21.2

未成功调解件数

167

150

-17

-10.2

 

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