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广州市邮政管理局2019年1月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-02-26

20191月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉11128, 比上月减少1735件,环比下降13.5%;收到申诉中涉及邮政服务问题的247件,占总申诉量的2.2%;涉及快递业务问题的10881件,占总申诉量的97.8%。其中5625件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户,实际共处理申诉5503件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)339件,占实际处理量的6.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的21件,占有效申诉量的6.2%;涉及快递业务问题的318件,占有效申诉量的93.8%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约43.6万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对企业有效申诉处理结果满意率为96.6%。

一、邮政服务申诉情况

1月,消费者对邮政服务问题申诉21件,环比增加1件,环比上升5%,同比减少67件,降低76.1%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

20191月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

3

3

14.3

50

-70

包件

0

2

丢失

短少

函件

6

6

28.6

-40

-70

包件

0

3

投递服务

函件

10

10

47.6

66.7

-80.8

包件

0

4

损毁

函件

0

0

0

0

-100

5

收寄

服务

函件

2

2

9.5

0

0

6

合计

 

 21

21

100.0

5

-76.1

1月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的47.6%、28.6%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈上升趋势,同比邮件投递服务问题则呈明显下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

1月,消费者对快递服务问题有效申诉318件,环比减少39件,下降10.9%,同比减少707件,下降69%。

20191月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

67

21.07

-27.2

-64.4

2

丢失短少

73

22.96

-22.3

-76.1

3

投递服务

122

38.36

9.9

-71.3

4

损毁

32

10.06

-22

-55.6

5

收寄服务

14

4.4

-22.2

-53.3

6

违规收费

4

1.26

300

33.3

7

代收货款

6

1.89

600

600

8

其他

0

0

0

-100

合计

——

318

100

-10.9

-69

1月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的38.36%,其次是丢失短少占有效申诉总量的22.96%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有违规收费和代收货款。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20191月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.6%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有5家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.51,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 15家。

20191月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中铁快运

100.0

13888.89

2

安能快递

100.0

213.42

3

龙邦速递

100.0

29.94

4

速尔

100.0

27.01

5

全一快递

100.0

8.28

6

宅急送

100.0

7.88

7

递四方

100.0

5.58

8

德邦快递

100.0

2.59

9

国通

100.0

0.89

10

如风达

100.0

0.86

11

跨越速运集团总公司

100.0

0.64

12

百世快递

100.0

0.52

13

顺丰速运

100.0

0.21

14

中通快递

100.0

0.20

15

圆通速递

100.0

0.17

16

韵达快递

100.0

0.03

17

申通快递

100.0

0.03

18

天天

96.4

6.68  

19

EMS

95.2

2.49

20

品骏快递

94

62.83

21

优速

75

1.69

22

京东

50

0.10

23

合计

96.6

0.61

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

1月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1309件,处理申诉1306件,其中成功调解1264件,未成功调解42件。

1月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

1

12

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

1306

1777

-471

-36.1

成功调解件数

1264

1627

-363

-28.7

未成功调解件数

42

150

-108

-257.1

 

                              

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