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广州市邮政管理局2019年4月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-05-17

20194月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申7247, 比上月减少1703件,环比下降19%;收到申诉中涉及邮政服务问题的240件,占总申诉量的3.3%;涉及快递业务问题的7007件,占总申诉量的96.7%其中4560申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉2687件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)181件,占实际处理量的6.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉量的8.3%;涉及快递业务问题的166件,占有效申诉量的91.7%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约74万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98%,对企业有效申诉处理结果满意率为96.1%。

一、邮政服务申诉情况

4月,消费者对邮政服务问题申诉15件,环比减少7件,环比下降31.8%,同比减少38件,下降71.7%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

 

20194月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

3

3

20

50

-25

包件

0

2

丢失

短少

函件

6

6

40

-53.8

-66.7

包件

0

3

投递服务

函件

6

6

40

20

-79.3

包件

0

4

损毁

函件

0

0

0

0

-100

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

15

15

100.0

-31.8

-71.7

4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的40%、40%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件投递服务问题则呈明显下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

4月,消费者对快递服务问题有效申诉166件,环比减少62件,下降27.2%,同比减少290件,下降63.6%。

 

 

20194月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

13

7.83

-77.2

-83.3

2

丢失短少

48

28.92

-2

-54.7

3

投递服务

68

40.96

-2.9

-66.3

4

损毁

23

13.86

-17.9

-37.8

5

收寄服务

9

5.42

-35.7

-25

6

违规收费

1

0.6

100

-50

7

代收货款

4

2.41

-55.6

-78.9

8

其他

0

0

-100

0

合计

——

166

100

-27.2

-63.6

4月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的40.96%,其次是丢失短少占有效申诉总量的28.92%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有违规收费。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20194月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.1%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有5家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.17,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 13家。

 

 

20194月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

TNT

100.0

50.76

2

速尔

100.0

40.19

3

品骏快递

100.0

27.04

4

全一快递

100.0

12.04

5

民航快递

100.0

2.10

6

跨越速运

100.0

1.23

7

德邦快递

100.0

0.38

8

京东

100.0

0.19

9

顺丰速运

100.0

0.17

10

中通快递

100.0

0.04

11

百世快递

100.0

1.23

12

申通快递

100.0

0.02

13

韵达快递

100.0

0.01

14

天天

95

1.89

15

ems

94.1

2.04

16

优速

75

1.39

17

圆通速递

75

0.04

18

递四方

50

2.49

19

合计

95.3

0.17

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