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广州市邮政管理局2019年5月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-06-28

20195月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申5945, 比上月减少1302件,环比下降18%。收到的申诉中,涉及邮政服务问题的179件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的5766件,占总申诉量的97%其中,4560申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户,实际处理申诉1385件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)122件,占实际处理量的8.8%,有效申诉中涉及邮政服务问题的13件,占有效申诉量的10.7%;涉及快递业务问题的109件,占有效申诉量的89.3%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约34万元,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%,对企业有效申诉处理结果满意率为98%。

一、邮政服务申诉情况

5月,消费者对邮政服务问题申诉13件,环比减少2件,环比下降13.3%,同比减少34件,下降72.3%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

 

 

20195月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

0

0

0

-100

-100

包件

0

2

丢失

短少

函件

7

7

53.8

16.7

-61.1

包件

0

3

投递服务

函件

5

5

38.5

-16.7

-80.8

包件

0

4

损毁

函件

1

1

7.7

100

-50

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

 13

13

100.0

-13.3

-72.3

5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的38.5%和53.8%。消费者对邮政服务有效申诉问题均有下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

5月,消费者对快递服务问题有效申诉109件,环比减少59件,下降34.3%,同比减少325件,下降74.9%。

 

 

20195月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

12

11.01

-7.7

-85

2

丢失短少

28

25.69

-41.7

-73.8

3

投递服务

36

33.03

-47.1

-81.3

4

损毁

18

16.51

-21.7

-47.1

5

收寄服务

3

2.75

-66.7

-82.4

6

违规收费

2

1.83

100

-50

7

代收货款

10

9.17

150

1000

8

其他

0

0

0

0

合计

——

109

100

-34.3

-74.9

5月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的33.03%,其次是丢失短少,占有效申诉总量的25.69%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有违规收费和代收货款。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20195月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为98%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有2家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 23.09%,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 12家。

 

20195月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中通快递

100.0

0.80

2

圆通速递

100.0

1.01

3

德邦快递

100.0

23.08

4

天天

100.0

26.18

5

优速

100.0

112.08

6

跨越速运

100.0

230.49

7

民航快递

100.0

232.39

8

龙邦速递

100.0

573.55

9

递四方

100.0

725.66

10

UPS

100.0

1083.12

11

品骏快递

100.0

1575.77

12

全一快递

100.0

2410.70

13

速尔

100.0

4036.20

14

ems

90.0

126.53

15

京东

85.7

31.68

16

合计

97.0

23.09

 

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