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广州市邮政管理局2019年6月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-07-30

20196月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申6412, 比上月增加467件,环比上升7.9%;收到申诉中涉及邮政服务问题的153件,占总申诉量的2.4%;涉及快递业务问题的6259件,占总申诉量的97.6%其中4231申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉2181件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)92件,占实际处理量的4.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉量的7.6%;涉及快递业务问题的85件,占有效申诉量的92.4%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约23.3万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5%,对企业有效申诉处理结果满意率为95.1%。

一、邮政服务申诉情况

6月,消费者对邮政服务问题申诉7件,环比减少6件,环比下降46.2%,同比减少19件,降低73.1%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

20196月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

1

1

14.3

100

0

包件

0

2

丢失

短少

函件

3

3

42.8

-57.1

-70

包件

0

3

投递服务

函件

0

1

14.3

-80

-90.9

包件

1

4

损毁

函件

1

1

14.3

0

-75

5

收寄

服务

函件

1

1

14.3

100

100

6

合计

 

 7

7

100.0

-46.2

-73.1

6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少,占申诉总量的42.8%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件投递服务问题则呈明显下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

6月,消费者对快递服务问题有效申诉85件,环比减少24件,下降22%,同比减少359件,下降80.9%。

 

 

20196月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

14

16.47

-16.7

-76.7

2

丢失短少

24

28.24

-14.3

-81.8

3

投递服务

28

32.94

-22.2

-85.1

4

损毁

11

12.94

38.9

-75

5

收寄服务

3

3.53

0

-57.1

6

违规收费

1

1.18

-50

-85.7

7

代收货款

4

4.71

-60

-33.3

8

其他

0

0

0

0

合计

——

85

100

-22

-80.9

6月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的32.94%,其次是丢失短少占有效申诉总量的28.24%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有损毁。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20196月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为95.1%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有2家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 32.4,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 10家。

 

20196月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中通快递

100.0

0.92

2

京东

100.0

27.18

3

优速

100.0

40.74

4

邮政快递(EMS

100.0

47.75

5

跨越速运

100.0

67.48

6

品骏快递

100.0

558.83

7

中外运-空运

100.0

614.08

8

龙邦速递

100.0

1311.99

9

TNT

100.0

1843.37

10

速尔

100.0

3916.89

11

天天

80

62.00

12

递四方

80

1026.81

13

合计

95.1

32.4

 

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