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广州市邮政管理局2019年7月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-09-02

20197月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申6226, 比上月减少186件,环比下降2.9%;收到申诉中涉及邮政服务问题的188件,占总申诉量的3%;涉及快递业务问题的6038件,占总申诉量的97%其中3418申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉2808件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)73件,占实际处理量的2.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉量的4.1%;涉及快递业务问题的70件,占有效申诉量的95.9%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约44万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98%,对企业有效申诉处理结果满意率为96.1%。

一、邮政服务申诉情况

7月,消费者对邮政服务问题申诉3件,环比减少4件,环比下降57.1%,同比减少18件,降低85.7%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

20197月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

0

0

0

-100

-100

包件

0

2

丢失

短少

函件

1

1

33.3

-66.7

-90

包件

0

3

投递服务

函件

1

2

66.7

100

-77.8

包件

1

4

损毁

函件

0

0

0

-100

-100

5

收寄

服务

函件

0

0

0

-100

0

6

合计

 

 3

3

100.0

-57.1

-85.7

7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件投递服务,占申诉总量的66.7%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件延误问题则呈明显下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月,消费者对快递服务问题有效申诉70件,环比减少15件,下降17.6%,同比减少280件,下降80%。

20197月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

18

25.71

28.6

-56.1

2

丢失短少

22

31.43

-8.3

-75.3

3

投递服务

9

12.86

-67.9

-93.8

4

损毁

8

11.43

-27.3

-85.5

5

收寄服务

4

5.71

33.3

-60

6

违规收费

2

2.86

100

100

7

代收货款

5

7.14

25

-37.5

8

其他

2

2.86

200

200

合计

——

70

100

-17.6

-80

7月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少,占有效申诉总量的31.43%,其次是延误占有效申诉总量的25.71%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有收寄服务。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20197月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为97.3%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有1家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.65,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 9家。

20197月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中铁快运

100.0

880.28

2

TNT

100.0

125.97

3

速尔

100.0

28.32

4

UPS

100.0

8.76

5

FedEx

100.0

5.50

6

龙邦速递

100.0

3.16

7

品骏快递

100.0

2.89

8

递四方

100.0

1.27

9

优速

100.0

0.38

10

邮政快递(EMS

100.0

0.28

11

德邦快递

100

0.21

12

顺丰速运

100

0.14

13

天天

75

0.82

14

合计

97.3

0.65

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