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广州市邮政管理局2019年9月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2019-11-06

20199月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申1702,环比下降28.4%;收到申诉中涉及邮政服务问题的24件,占总申诉量的1.4%;涉及快递业务问题的1678件,占总申诉量的98.6%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)76件,占实际处理量的4.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0%;涉及快递业务问题的76件,占有效申诉量的100%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约25.7万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为95.3%,对企业有效申诉处理结果满意率为88.1%。

一、邮政服务申诉情况

9月,消费者对邮政服务问题申诉0件,环比减少0件消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

20199月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

0

0

0

0

0

包件

0

2

丢失

短少

函件

0

0

0

0

0

包件

0

3

投递服务

函件

0

0

0

0

0

包件

0

4

损毁

函件

0

0

0

0

0

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

 0

0

0

0

0

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

9月,消费者对快递服务问题有效申诉76件,环比增加22件,上升40.7%,同比减少173件,下降69.5%。

 

20199月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

38

50

245.45

8.57

2

丢失短少

16

21.05

14.29

-65.96

3

投递服务

6

7.89

-45.45

-94.69

4

违规收费

1

1.32

-100

/

5

代收货款

0

0

-40

-90.91

6

售后服务

1

1.32

0

0

7

收寄服务

2

2.63

0

-50

8

其他

1

1.32

0

0

9

损毁

11

14.47

-21.43

68.57

合计

——

76

100

40.74

-69.48

9月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误,占有效申诉总量的50%,其次是丢失短少占有效申诉总量的21.05%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有延误。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20199月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为88.1%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有5家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.33,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 10家。

20199月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

深圳市平安达腾飞快递有限公司

100.00%

11.39

2

加运美速递有限公司

100.00%

9.98

3

FedEx

100.00%

5.48

4

龙邦速递

100.00%

3.06

5

跨越速运集团总公司

100.00%

2.83

6

优速

100.00%

0.39

7

德邦快递

100.00%

0.32

8

顺丰速运

100.00%

0.08

9

品骏快递

90.91%

40.59

10

速尔

87.50%

18.31

11

东莞市联昊通速递有限公司

80%

18.32

12

邮政快递(EMS

66.67

0.33

13

递四方

50

2.94

14

百世

0

0.01

15

合计

88.1

0.33

 

 

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