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广州市邮政管理局2019年11月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2020-01-02

 

201911月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申1137,环比增加22%;收到申诉中涉及邮政服务问题的29件,占总申诉量的2.5%;涉及快递业务问题的1108件,占总申诉量的97.5%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)59件,占实际处理量的5.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的1.6%;涉及快递业务问题的58件,占有效申诉量的98.4%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约18.9万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.5%,对企业有效申诉处理结果满意率为97.5%。

一、邮政服务申诉情况

11,消费者对邮政服务问题有效申诉1件,环比增加1件消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

 

201911月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

延误

函件

0

0

0

0

0

包件

0

2

丢失

短少

函件

1

1

100%

0

0

包件

0

3

投递服务

函件

0

0

0

0

0

包件

0

4

损毁

函件

0

0

0

0

0

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

 0

1

100%

0

0

 

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

11,消费者对快递服务问题有效申诉58件,环比增加13件,上升28.9%,同比减少255件,下降81.4%。

 

201911月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

8

16.67%

-38.46

-84.62

2

丢失短少

11

22.92%

10.00

-74.42

3

投递服务

10

20.83%

-16.67

-86.11

4

违规收费

1

2.08%

/

-66.67

5

代收货款

12

25.00%

/

71.43

6

售后服务

0

0.00%

-100.00

/

7

收寄服务

0

0.00%

/

-100.00

8

其他

1

2.08%

/

/

9

损毁

5

10.42%

-37.50

-78.26

合计

——

48

100.00%

6.67

-76.47

11月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是代收货款,占有效申诉总量的25%,其次是丢失短少占有效申诉总量的22.92%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有丢失短少。

(二)消费者对快递企业申诉情况

201911,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为97.5%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有1家。

201911月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

EMS

100.00%

68.71

2

信丰物流

100.00%

7657.26

3

龙邦

100.00%

4006.78

4

京广速递

100.00%

2641.41

5

品骏快递

100.00%

1625.12

6

宅急送

100.00%

1102.39

7

联昊通

100.00%

703.80

8

速尔

100.00%

694.18

9

加运美

100%

532.41

10

天天

50%

417.44

 

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