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广州市邮政管理局2019年12月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2020-01-20

201912月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉1084件,环比增长5.6%;收到申诉中涉及邮政服务问题的30件,占总申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的1054件,占总申诉量的97.2%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)37件,占实际处理量的3.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的37件,占有效申诉量的100%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约29.2万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为89.2%,对企业有效申诉处理结果满意率为83.8%。

一、邮政服务申诉情况

12月,消费者对邮政服务问题有效申诉0件,环比减少1件。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

12,消费者对快递服务问题有效申诉37件,环比减少22件,减少37%,同比减少176件,下降83%。

201912月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

8

21.62%

0.00

-91.30

2

丢失短少

10

27.03%

-9.09

-89.36

3

投递服务

8

21.62%

-20.00

-92.79

4

违规收费

0

0.00%

-100.00

-100.00

5

代收货款

1

2.70%

-91.67

/

6

售后服务

0

0.00%

/

/

7

收寄服务

1

2.70%

/

-94.44

8

0

0.00%

-100.00

/

9

9

24.32%

80.00

-78.05

合计

——

37

100.00%

-22.92

-89.64

 

12月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少,占有效申诉总量的27.03%,其次是损毁占有效申诉总量的24.32%。消费者对快递服务有效申诉问题环比明显上升的有损毁。

(二)消费者对快递企业申诉情况

201912月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为83.8%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有1家。

 

 

201912月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

深圳市平安达腾飞快递有限公司

100.00%

3231.23

2

天天快递

100.00%

421.80

3

加运美速递有限公司

100.00%

1071.83

4

亚风快运

100.00%

14307.18

5

TNT

100.00%

7166.92

6

邮政快递(EMS

75.00%

106.48

7

速尔

83.33%

1365.27

8

东莞市联昊通速递有限公司

0.00%

333.32

 

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