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广州市邮政管理局2017年4月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-05-24

    20174月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉5370, 比上月减少485件,环比上下降21.7%;其中2009件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉3361件。收到申诉中涉及邮政服务问题的126件,占总申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的5244件,占总申诉量的97.7%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)844件,占实际受理申诉量的15%。有效申诉中涉及邮政服务问题的23件,占有效申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的821件,占有效申诉量的97.3%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失17万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.9%,对企业申诉处理结果满意率为94.5%。

4月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉859件,处理申诉847件,其中成功调解712件,未成功调解135件。

一、邮政服务申诉情况

4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉23件,比上月减少3件,下降11.5%;与上年同期相比增加4件,上升21.1%。

4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

3

13

-25

 

2

丢失短少

函件

8

9

39.1

-18.2

-25

包件

1

3

投递服务

函件

6

7

30.4

 

250

报刊

1

4

损毁

 

函件

3

13

200

200

5

收寄服务

函件

1

4.3

-66.7

 

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

23

100

-11.5

21.1

                 

4月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短小问题,占邮政服务有效申诉量的39.1%;其次为邮件的投递服务问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的30.4%13% 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉821件,比上月减少271件,下降24.8%;与上年同期相比减少507件,下降38.2%。本月快递业务有效申诉同比有所下降趋势,说明我市快递服务质量略有提升。

20174月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

152

19.05

-37.7

-47.9

2

丢失短少

214

26.82

-16.7

-36.5

3

投递服务

328

41.1

-22.6

-33.9

4

损毁

71

8.9

-30.4

-31.7

5

收寄服务

16

2.01

-46.7

-67.3

6

违规收费

7

0.88

133.3

-22.2

7

代收货款

10

1.25

66.7

-52.4

8

其他

0

0

 

-100

合计

——

798

100

-25.1

-39

 

 

 

4月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的33.90%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占19.05%26.82%

(二)快递企业申诉情况

4月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉5.3件。

 

 

20174月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

京广

72.9

2

联昊通

44.6

3

宅急送

32.6

4

龙邦

17.2

5

EMS

6.9

6

加运美

6.2

7

国通

5.9

8

如风达

5.6

9

其它

5.4

10

申通

4.9

11

速尔

4.7

12

优速

4.1

13

天天

3.9

14

百世

2.3

15

圆通

1.9

16

中通

1.8

17

顺丰

0.8

18

韵达

0.1

 

全市平均

5.3

4月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为94.5%,与上月相比下降2.8%4月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为94.5%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度持平全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业4月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

京东

20

2

韵达

16.7

3

天天

14.1

4

宅急送

11.1

5

顺丰

8.3

6

国通

7.5

7

全峰

6.1

8

EMS

5.9

9

圆通

4.1

10

申通

3.3

11

汇通

3.4

12

中通

2.2

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

4月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉775件,处理申诉794,其中成功调解651件,占总处理量的81.9%,未调解成功143件,占8.1%

4月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

4

3

环比增加件数

   降低率%

处理申诉件数

847

775

72

-8

成功调解件数

712

794

-82

11.5

未成功调解件数

135

143

-8

5.9

 

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