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广州市邮政管理局2017年5月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-06-27

20175月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉6871, 比上月增加1501件,环比上上升28%;其中2492件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉4379件。收到申诉中涉及邮政服务问题的153件,占总申诉量的2.2%;涉及快递业务问题的6718件,占总申诉量的97.8%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)900件,占实际受理申诉量的13%。有效申诉中涉及邮政服务问题的16件,占有效申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的884件,占有效申诉量的98.7%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失23万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%,对企业申诉处理结果满意率为95.6%。

5月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉730件,处理申诉718件,其中成功调解611件,未成功调解107件。

一、邮政服务申诉情况

5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉16件,比上月减少7件,下降30.4%;与上年同期相比增加3件,上升23.1%。

 

 

 

 

5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

6.3

-66.7

 

2

丢失短少

函件

5

8

50

-11.1

14.3

包件

3

3

投递服务

函件

3

4

25

-42.9

 

报刊

1

4

损毁

 

函件

2

12.5

-33.3

200

5

收寄服务

函件

1

6.3

 

100

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

-100

合计

——

16

100

-30.4

23.1

                 

5月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的丢失短小问题,占邮政服务有效申诉量的50%;其次为邮件的投递服务问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的25%6.3% 

二、快递业务申诉情况

1、消费者申诉的主要问题

5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉884件,比上月增加86件,上升10.8%;与上年同期相比减少83件,下降8.6%。本月快递业务有效申诉同比有所下降趋势,说明我市快递服务质量略有提升。

20174月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

107

12.1

-29.6

-6.1

2

丢失短少

216

24.43

0.9

-11.1

3

投递服务

429

48.53

30.8

-4.9

4

损毁

97

10.97

36.6

-3

5

收寄服务

29

3.28

81.3

-14.7

6

违规收费

2

0.23

-71.4

-71.4

7

代收货款

4

0.45

-60

-76.5

8

其他

0

0

 

-100

合计

——

884

100

10.8

-8.6

 

 

 

5月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的48.53%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占24.4312.1%

2、快递企业申诉情况

5月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉4.9件。

 

20175月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

速尔

18.6

2

宅急送

15.4

3

如风达

9.8

4

优速

7.6

5

EMS

6

6

国通

4.7

7

申通

4.0

8

全一

3.9

9

天天

3.3

10

其它

2.7

11

圆通

2.4

12

中通

1.7

13

顺丰

1.6

14

递四方

1.6

15

快捷

1.4

16

京东

1.3

17

百世

1.0

18

德邦

1.0

 

全市平均

4.9

  5月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为95.4%,与上月相比上升0.9%5月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95.6%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度低于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业4月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

顺丰

12

2

优速

11.8

3

速尔

8.3

4

申通

8.2

5

EMS

8

6

天天

6.6

7

圆通

2.8

8

国通

2

 

中通

1.5

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

5月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉730件,处理申诉718,其中成功调解611件,占总处理量的85%,未调解成功107件,占15%

5月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

4

5

环比增加件数

   降低率%

处理申诉件数

847

718

-129

-17.9

成功调解件数

712

611

-101

-16.5

未成功调解件数

135

107

-28

-26.1

 

广州市邮政管理局 

2017619

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