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广州市邮政管理局2017年6月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-07-25

20176月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8588, 比上月增加1717件,环比上升25%;其中3611件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户,实际共受理申诉4977件。收到申诉中涉及邮政服务问题的136件,占总申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的4841件,占总申诉量的97.3%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)998件,占实际受理申诉量的12%。有效申诉中涉及邮政服务问题的28件,占有效申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的970件,占有效申诉量的97.2%。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失22万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.3%,对企业申诉处理结果满意率为95.5%。

6月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉881件,处理完成904件,其中成功调解767件,未成功调解137件。

一、邮政服务申诉情况

6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉28件,比上月增加12件,增长75%;与上年同期相比增加9件,上升47.4%。

 
 

 

 

 

6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

3.6

 

-66.7

2

丢失短少

函件

9

32.1

12.5

50

包件

3

投递服务

函件

17

60.7

325

112.5

包件

4

损毁

 

函件

1

3.6

-50

-50

5

收寄服务

包件

0

0

-100

0

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

28

100

75

47.4

               

 

 

 

6月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的61%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的32.1%3.6% 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉970件,比上月增加86件,上升9.7%;与上年同期相比增加58件,上升4.5%。本月快递业务有效申诉同比有所上升趋势,说明我市快递服务质量有待进一步加强。

 

 

20176月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

102

10.52

-47

-20.3

2

丢失短少

201

20.72

-69

-9.9

3

投递服务

506

52.16

17.9

23.7

4

损毁

116

11.96

19.6

4.5

5

收寄服务

35

3.61

20.7

20.7

6

违规收费

4

0.41

100

-20

7

代收货款

4

0.41

0

-81

8

其他

2

0.21

200

0

合计

——

970

100

9.7

4.5

 

 

 

 

6月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的52.16%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占10.52%20.72%

(二)快递企业申诉情况

6月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉5.3件。

 

 

20176月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率(%

1

速尔

26.7

2

宅急送

19.3

3

EMS

11.5

4

如风达

5.6

5

申通

5.0

6

国通

4.8

7

其他

3.8

8

快捷

3.6

9

优速

3.4

10

京东

2.8

11

百世

2.5

12

圆通

2.3

13

顺丰

1.9

14

中通

1.8

15

天天

1.5

16

韵达

0.5

 

全市平均

5.3

 

6月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为95.6%,与上月相比上升0.2%6月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95.5%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度高于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

 

 

主要企业6月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

天天

14.3

2

韵达

13.3

3

优速

12.5

4

顺丰

6.9

5

百世

6.9

6

EMS

5.7

7

速尔

5.6

8

申通

4.8

9

圆通

4.4

10

国通

4.3

11

全峰

3.6

12

中通

2.3

 

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

6月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉881件,处理完毕904件,其中成功调解767件,占总处理量的85%,未调解成功137件,占15%

6月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

5

6

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

718

904

186

25.9

成功调解件数

611

767

156

25.5

未成功调解件数

107

137

30

28

 

广州市邮政管理局 

2017724

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