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广州市邮政管理局2017年7月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-08-21

  20177月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉7963, 比上月减少625件,环比下降7.3%;其中3413件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉4550件。收到申诉中涉及邮政服务问题的217件,占总申诉量的2.7%;涉及快递业务问题的7746件,占总申诉量的97.3%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)983件,占实际受理申诉量的12%。有效申诉中涉及邮政服务问题的22件,占有效申诉量的2.2%;涉及快递业务问题的961件,占有效申诉量的97.8%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失24.7万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.1%,对企业申诉处理结果满意率为91.4%。

7月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1071件,处理申诉1056件,其中成功调解901件,未成功调解155件。

一、邮政服务申诉情况

7月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉22件,比上月减少6件,环比下降21.4%;与上年同期相比增加4件,上升37.5%。

 

7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

4.5

0

0

2

丢失短少

函件

8

36.4

-11.1

0

包件

3

投递服务

函件

11

59.1

-23.5

116.7

包件

2

4

损毁

 

函件

0

0

-100

-100

5

收寄服务

包件

0

0

0

0

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

22

100

-21.4

37.5

               

7月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的59.1%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的36.4%4.5% 

二、快递业务申诉情况

1、消费者申诉的主要问题

7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉961件,比上月减少9件,下降0.9%;与上年同期相比增加75件,上升7.5%。本月快递业务有效申诉同比有所上升,说明我市快递服务质量略有下降。

20177月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

107

11.1

4.9

-22.5

2

丢失短少

192

20.1

-4.5

-5.4

3

投递服务

472

49.1

-6.7

18.6

4

损毁

109

11.3

-6

10.1

5

收寄服务

23

2.4

-34.3

-34.3

6

违规收费

3

0.3

-25

200

7

代收货款

53

5.5

1225

562.5

8

其他

2

0.2

 

-50

合计

——

961

100

-0.9

8.5

 

 

 

7月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的49.1%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占11.1%20.1%

2、快递企业申诉情况

7月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉4.1件。

 

20177月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率(%

1

速尔

21.6

2

宅急送

18.7

3

优速

18.7

4

德邦

11.1

5

EMS

9

6

申通

6.3

7

天天

5.9

8

百世

4.1

9

DHL

3.5

10

顺丰

3.4

11

圆通

3.1

12

快捷

2.4

13

韵达

2.4

14

京东

2.4

15

中通

2.3

16

               国通

2.3

 

全市平均

4.1

   7月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为91.4%,与上月相比下降4.1%7月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95.5%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度低于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业7月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

天天

10.4

2

宅急送

10

3

优速

9.1

4

圆通

8.2

5

国通

8.1

6

EMS

6

7

申通

6

8

中通

5.9

9

京东

5.6

10

快捷

5.3

11

全峰

5

12

顺丰

3.4

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

7月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉1071件,处理申诉1056,其中成功调解901件,占总处理量的85.3%,未调解成功155件,占14.7%

7月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

7

6

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

1056

904

152

16.8

成功调解件数

901

767

134

17.5

未成功调解件数

155

137

18

13.1

 
 
 
 
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