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广州市邮政管理局2017年8月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-10-20

20178月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉7512, 比上月减少451件,环比下降5.7%;其中3302件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉4210件。收到申诉中涉及邮政服务问题的234件,占总申诉量的3.1%;涉及快递业务问题的7278件,占总申诉量的96.9%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)842件,占实际受理申诉量的11.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的24件,占有效申诉量的2.8%;涉及快递业务问题的818件,占有效申诉量的97.2%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失18.4万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.4%,对企业申诉处理结果满意率为94.8%。

8月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉971件,处理申诉951件,其中成功调解805件,未成功调解146件。

一、邮政服务申诉情况

8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉24件,比上月增加2件,环比上升9.1%;与上年同期相比增加16件,上升200%。

 

 

8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

4.2

0

100

2

丢失短少

函件

9

37.5

12.5

350

包件

3

投递服务

函件

12

54.2

0

160

包件

1

4

损毁

 

函件

1

4.2

100

0

5

收寄服务

包件

0

0

0

0

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

24

100

9.1

200

               
 

 

8月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的54.2%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的37.5%4.2% 

二、快递业务申诉情况

1、消费者申诉的主要问题

8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉818件,比上月减少143件,下降14.9%;与上年同期相比增加166件,上升25.5%。本月快递业务有效申诉同比有所上升趋势,说明我市快递服务质量略有下降。

 

20178月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

105

12.8

-1.9

7.1

2

丢失短少

176

21.5

-8.3

30.4

3

投递服务

411

50.2

-12.9

46.3

4

损毁

84

10.3

-22.9

-9.7

5

收寄服务

36

4.4

56.5

16.1

6

违规收费

3

0.4

0

50

7

代收货款

3

0.4

-94.3

-70

8

其他

0

0

-100

-100

合计

——

818

100

-14.9

25.5

 
   8月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的50.2%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占12.821.5%

2、快递企业申诉情况

8月,消费者对17家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉2.4件。

 

20178月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率(%

1

宅急送

25.4

2

龙邦速递

25.3

3

速尔

20.9

4

邮政快递(EMS

11.2

5

优速

10.6

6

天天

8.2

7

申通快递

4.4

8

如风达

3.1

9

国通

2.9

10

顺丰速运

2.1

11

圆通速递

1.9

12

百世快递

1.5

13

德邦快递

1.3

14

中通快递

1.3

15

快捷速递

1.0

16

京东

1.0

17

韵达快递

0.1

 

全市平均

2.4

  8月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为94.8%,与上月相比上升3.4%8月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95.5%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度低于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业8月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

UPS

33.3

2

快捷速递

10

3

中通快递

9.7

4

全峰快递

7.7

5

百世快递

7.1

6

速尔

7.1

7

天天

6.3

8

优速

5.3

9

申通快递

5.2

10

国通

3.8

11

顺丰速运

3.1

12

邮政快递(EMS

2.9

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

8月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉971件,处理申诉951,其中成功调解805件,占总处理量的84.6%,未调解成功146件,占15.4%

8月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

7

8

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

1056

951

-105

-11

成功调解件数

901

805

-96

-12

未成功调解件数

155

146

-9

-6

 

 

广州市邮政管理局 

2017921

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 
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