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广州市邮政管理局2017年9月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-10-24

 

20179月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉12271, 比上月增加4759件,环比上升63.4%;其中7120件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉5151件。收到申诉中涉及邮政服务问题的461件,占总申诉量的3.8%;涉及快递业务问题的11810件,占总申诉量的96.2%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)969件,占实际受理申诉量的18.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的32件,占有效申诉量的3.3%;涉及快递业务问题的937件,占有效申诉量的96.7%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失21.4万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.8%,对企业申诉处理结果满意率为95.1%。

9月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉900件,处理申诉931件,其中成功调解780件,未成功调解151件。

一、邮政服务申诉情况

9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉32件,比上月增加8件,环比上升33.3%;与上年同期相比增加21件,上升190.9%。

 

 

9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

4

12.5

300

100

2

丢失短少

函件

7

21.9

-22.2

16.7

包件

3

投递服务

函件

19

62.5

53.8

900

报邗

1

4

损毁

 

包件

0

0

0

0

5

收寄服务

包件

0

0

0

0

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

30

100

33.3

190.9

               

 

9月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的62.5%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的12.5%21.9% 

二、快递业务申诉情况

1、消费者申诉的主要问题

9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉937件,比上月增加119件,上升12.7%;与上年同期相比减少254件,下降21.3%。本月快递业务有效申诉同比有所下降趋势,说明我市快递服务质量略有上升。

 

20179月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

182

19.4

73.3

-49.9

2

丢失短少

175

18.7

-0.6

-21.5

3

投递服务

449

47.9

9.2

-8

4

损毁

77

8.2

-8.3

-17.2

5

收寄服务

34

3.7

-5.6

78.9

6

违规收费

4

0.4

33.3

100

7

代收货款

16

1.7

433.3

433.3

8

其他

0

0

0

0

合计

——

937

100

14.5

-21.3

 

9月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的47.9%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占19.418.7%

2、快递企业申诉情况

9月,消费者对16家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉4.7件。

20179月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率(%

1

速尔

30.9

2

宅急送

16.5

3

邮政快递(EMS

11.8

4

优速

7.9

5

天天

5.4

6

全一快递

4.2

7

国通

4.1

8

快捷速递

3.6

9

申通快递

3.6

10

如风达

3.4

11

百世快递

3.3

12

京东

2.1

13

圆通速递

1.3

14

顺丰速运

1.1

15

德邦快递

0.8

16

韵达

0.7

 

全市平局

4.7

 

9月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为95.1%,与上月相持平。9月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度高于全国平均水平。已建议不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业9月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

韵达快递

25

2

宅急送

20

3

如风达

20

4

天天

10.4

5

圆通速递

8.3

6

申通快递

6.3

7

优速

5.3

8

速尔

4.5

9

中通快递

4.3

10

邮政快递(EMS

3.9

11

百世快递

2.8

12

国通

2.4

13

全峰快递

2.3

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

9月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉900件,处理申诉931,其中成功调解780件,占总处理量的83.8%,未调解成功151件,占16.2%

9月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

9

8

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

931

951

-20

-2.1

成功调解件数

780

805

-25

-3.2

未成功调解件数

151

146

5

3.3

 

广州市邮政管理局 

20171019

 

 

 

 

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