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广州市邮政管理局关于2017年10月邮政业消费者申诉情况通告

    2017-11-20

201710月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉13747, 比上月增加1476件,环比上升12%。其中,7959件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户,实际共受理申诉5788件。收到的申诉中涉及邮政服务问题248件,占总申诉量1.8%;涉及快递业务问题13499件,占总申诉量的98.2%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)1656件,占实际受理申诉量的28.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题26件,占有效申诉量1.6%;涉及快递业务问题1630件,占有效申诉量98.4%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失15.7万元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.8%,对企业申诉处理结果满意率为94.7%。

10月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1387件,处理申诉1375件,其中成功调解1249件,未成功调解126件。

一、邮政服务申诉情况

10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉26件,比上月减少6件,环比下降18.8%;与上年同期相比增加14件,上升116.7%。

 

 

10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

3

11.5

-25

300

2

丢失短少

函件

6

23.1

-14.3

20

包件

3

投递服务

函件

15

57.7

-25

400

报邗

0

4

损毁

 

包件

2

7.7

100

-33.3

5

收寄服务

包件

0

0

0

-100

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

26

100

-18.8

116.7

               

 

1010月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的57.7%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的11.5%23.1% 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉1630件,比上月增加423件,上升74%;与上年同期相比增加536件,上升49%。本月快递业务有效申诉同比有所上升,说明我市快递服务质量略有下降。

 

201710月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

509

31.23

179.7

81.8

2

丢失短少

271

16.63

54.9

17.3

3

投递服务

699

42.88

55.7

53

4

损毁

109

6.69

41.6

7.9

5

收寄服务

26

1.6

-23.5

62.5

6

违规收费

3

0.18

-25

50

7

代收货款

13

0.8

-18.8

116.7

8

其他

0

0

0

-100

合计

——

1630

100

74

49

 

 

 

10月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的42.88%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占31.2316.63%

(二)快递企业申诉情况

10月,消费者对18家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉3.3 件。

 

201710月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率(%

1

宅急送

104.0

2

速尔

36.6

3

龙邦速递

35.0

4

全一快递

25.6

5

优速

21.6

6

邮政快递(EMS

16.5

7

天天

13.3

8

申通快递

5.1

9

快捷速递

3.9

10

百世快递

3.4

11

国通

2.6

12

圆通速递

2.5

13

德邦快递

2.4

14

如风达

1.9

15

顺丰速运

1.7

16

中通快递

1.5

17

京东

0.6

18

韵达快递

0.3

 

全市平均

3.3

     10月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为94.7%,与上月有所下降。10月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为94.7%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度持平全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业10月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

德邦快递

33.3

2

宅急送

32

3

韵达快递

10

4

优速

9.1

5

百世快递

9

6

顺丰速运

8.3

7

圆通速递

7.6

8

申通快递

6.4

9

速尔

4.5

10

中通快递

4.3

11

邮政快递(EMS

3.6

12

天天

3

13

快捷速递

2.3

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

10月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉1387件,处理申诉1375件,其中成功调解1249件,占总处理量的90.8%,未调解成功126件,占9.2%

10月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

9

10

环比增加件数

增长率%

处理申诉件数

931

1375

444

47.7

成功调解件数

780

1249

469

60.1

未成功调解件数

151

126

-25

-16.6

 

 

 


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