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广州市邮政管理局关于2017年11月邮政业消费者申诉情况的通告

    2017-12-19

201711月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉20872, 比上月增加7125件,环比上升51.8%。其中12965件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户,实际共受理申诉7907件。收到申诉中涉及邮政服务问题的426件,占总申诉量的2.5%;涉及快递业务问题的20446件,占总申诉量的97.5%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)1767件,占实际受理申诉量的8.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的44件,占有效申诉量的2.4%;涉及快递业务问题的1723件,占有效申诉量的97.6%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失30.9万元。消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6%,对企业申诉处理结果满意率为94.3%。

11月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉2475件,处理申诉2475件,其中成功调解2263件,未成功调解212件。

一、邮政服务申诉情况

11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉44件,比上月增加18件,环比上升69.2%;与上年同期相比增加19件,上升76%。

 

11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

3

6.8

0

300

2

丢失短少

函件

8

18.2

33.3

-11.1

包件

3

投递服务

函件

31

70.5

106.7

106.7

报邗

0

4

损毁

 

包件

2

4.5

0

200

5

收寄服务

包件

0

0

0

0

6

违规收费

0

0

0

-100

7

其他

0

0

0

0

合计

——

44

100

69.2

76

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的70.5%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的6.8%18.2% 

二、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉1723件,比上月增加93件,上升5.7%;与上年同期相比增加433件,上升33.6%

201711月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

380

20.05

-25.3

10.1

2

丢失短少

400

23.22

47.6

29.9

3

投递服务

789

45.79

12.9

70.8

4

损毁

116

6.73

6.4

-2.5

5

收寄服务

27

1.57

3.8

-20.6

6

违规收费

2

0.12

-33.3

-83.3

7

代收货款

8

0.46

-38.5

33.3

8

其他

1

0.06

100

-75

合计

——

1630

100

5.7

33.6

 

 

 

11月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的45.79%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占22.0523.22%

(二)快递企业申诉情况

11月,消费者对19家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉3.34件。

201711月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率(%

1

速尔

33.10

2

全一快递

30.74

3

优速

26.94

4

宅急送

20.92

5

邮政快递(EMS

15.56

6

龙邦速递

11.67

7

申通快递

7.03

8

百世快递

5.87

9

国通

3.48

10

快捷速递

3.36

11

递四方

3.03

12

圆通速递

3.00

13

天天

2.11

14

京东

2.08

15

顺丰速运

1.35

16

中通快递

1.34

17

如风达

0.82

18

德邦快递

0.60

19

韵达快递

0.29

 

全市平均

3.34

 

11月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为94.2%,与上月有所下降。11月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为94.3%,消费者对企业申诉处理结果的满意度低于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业11月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

宅急送

13.5

2

申通快递

8.1

3

邮政快递(EMS

7.9

4

圆通速递

7.9

5

天天

5.4

6

韵达快递

5

7

中通快递

4.4

8

快捷速递

4.4

9

百世快递

4.3

10

速尔

4.3

11

优速

4.2

12

全峰快递

1.9

13

国通

1.8

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

11月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉2475件,处理申诉2475件,其中成功调解2263件,占总处理量的91.4%,未调解成功212件,占8.6%

11月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

11

10

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

2475

1375

1100

80

成功调解件数

2263

1249

1014

81.2

未成功调解件数

212

126

86

68.3

 

 

广州市邮政管理局

20171219

 

 

 

 

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