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广州市邮政管理局2018年3月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-04-20

20183月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉13221, 比上月增加4466件,环比上升51%;其中7705件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉5516件。收到申诉中涉及邮政服务问题的304件,占总申诉量的2.3%;涉及快递业务问题的12917件,占总申诉量的97.7%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)797件,占实际受理申诉量的14.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的45件,占有效申诉量的5.6%;涉及快递业务问题的608件,占有效申诉量的94.4%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失24.1万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.9%,对企业申诉处理结果满意率为96.2%。

3月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉2129件,处理申诉2134件,其中成功调解1927件,未成功调解207件。

一、邮政服务申诉情况

3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉45件,比上月减少1件,环比下降2.2%;与上年同期相比增加19件,上升73.1%。

 

03月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

9

20

28.6

125

2

丢失短少

函件

16

35.6

23.1

45.5

包件

3

投递服务

函件

15

35.6

-30.4

128.6

包件

1

4

损毁

 

包件

4

8.9

100

300

5

收寄服务

包件

1

-100

-100

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

45

100

-2.2

73.1

               

 

 

3月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的35.6%;其次为邮件的丢失短少问题和延误问题,均占邮政服务有效申诉量的2035.6% 

 

二、快递业务申诉情况

1.消费者申诉的主要问题

3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉752件,比上月增加144件,上升23.7%;与上年同期相比减少314件,同比下降29.5%。本月快递业务有效申诉同比有所下降趋势,说明我市快递服务质量略有上升。

20183月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

164

21.81

60.8

-32.8

2

丢失短少

178

23.67

4.7

-30.7

3

投递服务

352

46.81

28

-17

4

损毁

37

4.92

-7.5

-63.7

5

收寄服务

15

1.99

-16.7

-50

6

违规收费

1

0.13

-50

-66.7

7

代收货款

5

0.66

400

-16.7

8

其他

0

0

0

0

合计

——

752

100

23.7

-29.5

 

 

 

3月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的46.81%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占21.8123.67%

2.快递企业申诉情况

3月,消费者对20家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉1.97件。

20183月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

宅急送

163.92

2

速尔

22.83

3

UPS

20.86

4

龙邦速递

16.20

5

品骏快递

9.97

6

国通

7.93

7

邮政快递(EMS

6.26

8

FedEx

5.53

9

天天

3.73

10

优速

3.52

11

百世快递

3.18

12

中通快递

2.24

13

圆通速递

2.17

14

快捷速递

2.05

15

递四方

1.08

16

申通快递

0.79

17

顺丰速运

0.76

18

京东

0.75

19

德邦快递

0.50

20

韵达快递

0.13

 

全市平局

1.97

3月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为96.2%,与上月持平。3月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为96.2%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度持平全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要企业3月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

韵达快递

22.2

2

优速

9.1

3

申通快递

7.1

4

天天

7.1

5

速尔

7.1

6

圆通速递

7

7

百世快递

6.4

8

国通

4.2

9

中通快递

11

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

3月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉2129件,处理申诉2134件,其中成功调解1927件,占总处理量的90.3%,未调解成功207件,占9.7%

3月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

3

2

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

2134

2286

-152

-6.65

成功调解件数

1927

2118

-191

-9.02

未成功调解件数

207

168

39

23.21

 

 

 

广州市邮政管理局 

 2018419

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