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广州市邮政管理局2018年6月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-07-23

2018年6月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉8157件, 比上月减少642件,环持平;其中4420件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉3737件。收到申诉中涉及邮政服务问题的230件,占总申诉量2.8%;涉及快递业务问题的7927件,占总申诉量的97.2%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)470件,占实际受理申诉量的12.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的26件,占有效申诉量的5.5%;涉及快递业务问题的444件,占有效申诉量的94.5%。经调解,申诉已全部处理,为消费者挽回经济损失17.3万元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.5%,对企业申诉处理结果满意率为95.7%。

6月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1144件,处理申诉1075件,其中成功调解972件,未成功调解103件。

一、邮政服务申诉情况

6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉26件,比上月减少21件,环比下降44.7%;与上年同期相比增加2件,下降7.1%。

 

  

 

06月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

1

3.8

0

0

2

丢失短少

函件

10

38.5

-44.4

11.1

包件

3

投递服务

函件

10

42.3

-57.7

-35.3

包件

1

4

损毁

 

包件

4

15.4

100

300

5

收寄服务

包件

0

0

0

6

违规收费

0

0

0

0

7

其他

0

0

0

0

合计

——

26

100

-44.7

-7.1

 

 

6月份消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务问题,占邮政服务有效申诉量的42.3%;其次为延误问题,占邮政服务有效申诉量的38.5%。 

二、快递业务申诉情况

1.消费者申诉的主要问题

6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉444件,比上月增加10件,环比上升2.3%;与上年同期相比减少526件,同比下降54.2%。本月快递业务有效申诉同比有所下降趋势,说明我市快递服务质量略有上升。

 

2018年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

60

13.51

-25

-41.2

2

丢失短少

132

29.73

23.4

-34.3

3

投递服务

188

42.34

-2.1

-62.8

4

损毁

44

9.91

29.4

-62.1

5

收寄服务

7

1.58

-58.8

-80

6

违规收费

47

1.58

75

75

7

代收货款

6

1.35

600

20

8

其他

0

0

0

-100

合计

——

444

100

2.3

-54.2

 

 

 

 

6月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的42.34%;其次是快件的延误问题和丢失短少问题,分别占13.51及29.73%。

2、2.快递企业申诉情况

6月,消费者对20家快递企业进行了有效申诉。全市快递业务平均每百万件快件有效申诉0.72件。

 

2018年6月主要快递企业有效申诉统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

有效申诉率

1

ups

31.85

2

速尔

21.19

3

宅急送

16.26

4

龙邦速递

13.54

5

品骏快递

9.33

6

国通

8.78

7

FedEx

6.77

8

邮政快递(EMS

6.25

9

递四方

4.78

10

优速

3.13

11

安能快递

1.31

12

百世快递

0.79

13

天天

0.64

14

圆通速递

0.55

15

中通快递

0.45

16

京东

0.39

17

顺丰速运

0.37

18

申通快递

0.26

19

苏宁易购

0.23

20

韵达快递

0.11

 

全市平局

0.72

 

6月,我市消费者对企业申诉处理结果满意率为95.4%,与上月下降0.06%。6月全国消费者对企业申诉处理结果平均满意率为95.7%,广州市邮政业消费者对企业申诉处理结果的满意度低于全国平均水平。请不满意率超5%的企业加强申诉处理管理,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

 

主要企业6月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%)

1

UPS

33.3

2

递四方

25.0

3

百世快递

14.7

4

韵达快递

12.5

5

申通快递

11.1

6

国通

7.7

7

中通快递

7.0

8

圆通速递

4.6

9

邮政快递(EMS)

2.1

 

 

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

6月,广州“12345”政府服务热线转办受理申诉1144件,处理申诉1075件,其中成功调解972件,占总处理量的90.4%,未调解成功103件,占9.6。

6月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

5月

6月

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

1514

1075

-439

-40.8

成功调解件数

1352

972

-380

-39.1

未成功调解件数

160

103

-57

-55.3

 

 

 

                                            广州市邮政管理局 

 

                                                    2018年7月18日  

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