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广州市邮政管理局2018年7月广州市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-08-21

20187月,广州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申7531, 比上月减少626件,环比下降7.7%;收到申诉中涉及邮政服务问题的249件,占总申诉量的3.3%;涉及快递业务问题的7282件,占总申诉量的96.7%其中3346申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复用户;实际共处理申诉4185件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)371件,占实际处理量的8.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的21件,占有效申诉量的5.6%;涉及快递业务问题的350件,占有效申诉量的94.4%。经调解,消费者申诉均依法依规妥善处理,为消费者挽回经济损失约30.6万元;消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.2%,对企业有效申诉处理结果满意率为96.4%。

一、邮政服务申诉情况

7月,消费者对邮政服务问题申诉21件,环比减少5件,下降19.2%,同比减少1件,降低4.5%。消费者对邮政企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

20187月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件量

占比%

环比%

同比%

1

投递

服务

函件

9

9

42.9

-18.2

-30.8

包件

0

2

丢失

短少

函件

9

10

47.6

0

25

包件

1

3

损毁

函件

1

1

4.8

-75

100

包件

0

4

延误

函件

1

1

4.8

0

0

5

收寄

服务

函件

0

0

0

0

0

6

合计

 

 

21

100.0

-19.2

-4.5

7月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的42.9%、47.6%。消费者对邮政服务有效申诉问题的环比均呈下降趋势,同比邮件损毁和丢失短少问题有增长,尤其是丢失短少涨幅明显,而投递服务问题则呈下降趋势。

二、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月,消费者对快递服务问题有效申诉350件,环比减少94件,下降21.2%,同比减少611件,下降63.6%。

20187月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例 %

环比增长%

同比增长%

1

延误

41

11.71

-31.7

-61.7

2

丢失短少

89

25.43

-32.6

-53.6

3

投递服务

146

41.71

-22.3

-69.1

4

损毁

55

15.71

25

-49.5

5

收寄服务

10

2.86

42.9

-56.5

6

违规收费

1

0.29

-85.7

-66.7

7

代收货款

8

2.29

33.3

-84.9

8

其他

0

0

0

-100

合计

——

350

100

-21.2

-63.6

7月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的41.71%,其次是丢失短少占有效申诉总量的25.43%。消费者对快递服务有效申诉问题环比增长的有收寄服务和代收货款。

(二)消费者对快递企业申诉情况

20187月,消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(消费者对快递企业有效申诉处理结果满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为96.4%,低于全市平均有效申诉处理结果满意率的快递企业有3家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为 0.68,高于全市平均有效申诉率的快递企业有 13家。

20187月主要快递企业申诉情况表

序号

被申诉单位

消费者对快递企业有效申诉处理结果满意率(%

百万件有效申诉率

1

中铁快运

100

8130.08

2

速尔

100

30.49

3

龙邦速递

100

23.05

4

安能快递

100

19.30

5

品骏快递

100

6.80

6

宅急送

100

5.30

7

全一快递

100

4.45

8

如风达

100

1.69

9

国通

100

0.87

10

优速

100

0.77

11

顺丰速运

100

0.32

12

京东

100

0.31

13

申通快递

100

0.23

14

德邦快递

100

0.15

15

韵达快递

100

0.01

16

中通快递

97.6

0.47

17

EMS

97.5

4.62

18

圆通速递

94.9

0.49

19

天天

91.7

1.35

20

百世快递

91.1

1.10

21

合计

96.7

0.68

 

三、广州“12345”政府服务热线转办申诉处理情况

7月,广州市邮政管理局受理广州“12345”政府服务热线转办申诉1209件,处理申诉1267件,其中成功调解1175件,未成功调解92件。

7月份处理广州“12345”政府服务热线转办申诉统计表

 

7

6

环比增加件数

   增长率%

处理申诉件数

1267

1075

192

15.1

成功调解件数

1175

972

203

17.3

未成功调解件数

92

103

-11

-12

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